읽는 이의 운명을 바꿔줄 책 <내 운명은 고객이 결정한다> 박종윤 지음
- 독후 소감과 핵심 문장 공유

▶︎ 어떤 내용인가?

이 책은 얼핏 보면 쇼핑몰 같은 e커머스 사업을 잘하는 방법을 다룬 책으로 보인다. 저자 박종윤 님은 2009년 한 의류 쇼핑몰의 전문 경영인이 되어 일 매출 500만원을 10개월 만에 1억원으로 만들었다고 한다. 페이스북에서 ‘박종윤식 이야기’라는 비공개 그룹을 통해 e커머스 사장들에게 컨설팅 한 것을 바탕으로 이 책이 나왔다.

이 책에서 이야기 하는 것은 심플하다. 고객이 무엇을 원하는지 알아야 한다는 것이다. 고객의 결핍, 두려움, 욕구를 분석해야 한다. 고객의 불만을 해소하기 위해 어떤 상품이나 서비스가 필요한지 기획하여 제공하는 것이 사업의 본질인 것이다. 그러나 이것을 제대로 하는 사람은 드물다. 이 책은 어떻게 고객을 제대로 알고, 어떻게 만족시켜줄 수 있을지에 대한 가이드이면서 질문집이다. 저자의 질문에 답하다 보면 내가 무엇을 해야하는지 깨닫게 된다.

▶︎ 누가 읽어야 하는가?

사업을 하는 사람이 이 책을 읽어야 하는가? 아니다. 어떤 일을 하든 이 책을 읽어보길 권한다. 어떤 일을 하더라도 회사의 동료든, 다른 협력사 직원이든 같이 일하는 사람이 있을 것이다. 그 사람들도 넓게 보면 다 나의 고객이 아닌가? 내가 직장에서 성과를 만들고 승진하는 것도 다 나의 고객(동료, 상사, 협력사 직원)이 결정한다. 나와 만나는 모든 사람들이 나의 고객이다. 이 책에서 던지는 질문은 개인의 삶 모든 영역에 적용할 수 있다.

사업하는 사람이 아니어도 누구나 보면 좋은 책이다.

▶︎ 어떻게 적용할까?

나는 내가 운영하는 독서 모임 성장판을 염두하고 이 책을 읽었다. 그러니 더 나은 독서 모임을 만들기 위해 내가 대답해야 하는 질문이 쏟아져 나왔다. 이 책을 읽으며 혼자 워크샵을 하는 기분으로 그 질문에 하나씩 답하다 보니 독서 모임 참가자들을 위해 내가 무엇을 고민해야 하는지, 어떤 것부터 해야하는지 감이 잡혔다.

아래에 책을 읽으며 내가 뽑은 인상 깊은 문장, 질문들을 공유한다. 아래 문장들을 읽으면서 여러분이 하는 일에 대입해서 생각해보면 어떻게 적용할 지 인사이트가 떠오를 것이다

▶︎ 핵심 문장

(아래 문장들은 개인적으로 인상깊었던 문장을 골라낸 것입니다. 읽는 사람에 따라 중요하게 다가오는 문장은 다를거예요.)

중요 문장들을 독서 노트에 메모하며 읽었습니다.

p20 돈은 많이 버는 것이 아니라 얼마를 벌지 결정하는 것입니다. 돈은 버는게 아니라 벌리는 겁니다. 즉 누구에게 얼마를 쓰게 할지, 누가 돈을 나에게 쓰도록 만들지를 생각하는 것이 핵심입니다.

p51 나보다 위에 있는 대상을 경쟁자로 설정하고 그들을 관찰하고 그들을 복사하라. 그 과정에서 보이는 것, 영감을 얻는다면 즉시 실천하라.

p58 결핍 노트 만들기
사람이나 시장에 대해 분석할 때 3가지 키워드 : 결핍 , 두려움, 욕구

p78 눈 사람을 그리지 말고 눈을 뭉쳐 굴리고 두드리고, 굴리고, 두드리기에 집중하세요. 그러다보면 처음 꿈꾸었던 눈사람, 또는 그보다 멋진 눈사람을 갖게 됩니다.

p80 창업은 시장이 되기 위해 하는게 아니라 자기의 '일'을 하기 위한 것입니다. 스스로 제안하고, 진행하고, 책임지는 '일' 말이죠.

p82 그들이 왜 당신에게서 사고, 당신의 것을 써야 하는가? 고객의 욕구를 아는가? 고객의 두려움을 아는가? 고객의 가치 판단 기준을 아는가?

p90 구매나 이용 조건이 좋음에도 불구하고 소비자가 선택을 하지 않는다는 것은 우리가 그에게 최종 선택을 앞두고 겪을 두려움을 해소해주지 못하고 있기 때문입니다.

p91 고객을 단골로 만드는데 있어 가장 핵심적인 요소는 '고객의 반응에 반응하는가'입니다. 우리가 해야할 일은 고객의 반응을 즉시 수렴하고, 그 반응을 분석하여 다시 즉시, 개선 보완하는 체질을 확보하는 것입니다.

p124 안 팔리는 상품을 팔려고 애쓰지 말고, 팔리는 상품이 왜 팔리는지 알아내서 더 잘 팔 수 있도록 노력하자. 성장은 성장의 이유를 알 때 가장 빠르게 이루어진다.

p125 (고객과의 관계 관리) 우리는 첫 번째로 고객의 기억을 관리했습니다. 할인 문자 같은 것으로 이벤트를 알려 고객에게 우리를 잊지 말고 와 달라 하는 것은 가장 기본이었고, 다양한 이유를 만들어 가능한 불쾌해 하지 않을 범위 내에서 끊임 없이 고객에게 우리의 정보를 전달했습니다.

p126 우리를 경험하면, 다른 곳의 쇼핑이 불편하게 만들어라.

p131 광고가 아니라 정보의 생산과 유통, 공유입니다. 전파가 아니라 관계의 형성과 촉진입니다.

지금 당장 미디어가 되어야 합니다. 아직 없다면, 지금 당장 그 어떤 곳에든 채널을 만들어야 합니다. 아직 안 하고 있다면, 지금 당장 소비자의 채널과 스스로를 연결하고 협업해야 합니다.

p217 다음 세 가지를 실천하자.
1) 직접적인 관계를 많이 만드는 것을 생활화 합시다.
2) 사용자 입장에서 상품을 설명하는 것을 생활화 합시다.
3) 직접 판매를 통해 고객을 만들고 주요 고객층과 연결된 사람들을 지지자 또는 파트너로 만들고 관계 관리를 합니다.

p275 우리는 어떤 부분에서 저 식당과 같이 해물찜 골목의 수 많은 식당 중 고객에게 강한 인상을 줄 수 있는 효과를 개발할 수 있을까요?

p284 시장 점유율을 확대하기 위한 방법
1) 현재 시장에서 나의 사업은 상품과 서비스의 기본 충족 요건을 잘 갖추고 있는가?
2) 나 아니면 제공할 수 없는 특별하거나 희소성 있거나 단독의 상품을 제공하는가
3) 주력 카테고리와 연관된 확장 카테고리에 대한 도전을 지속적으로 진행하고 있는가?

p294 상품의 소개는 무조건 고객이 납득할 수 있는 것이어야 합니다. 정확성과 상세함, 그리고 고객 입장에서 발견할 수 있는 변수까지 예측하여 소개할 수 있어야 합니다.

p297 스토리텔러가 될 수 없다면 사업하지 마라. 모든 순간에 이야기가 생겨날 수 있는 사람으로 자신을 바꾸어야 합니다.

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