CGV 분실물 처리의 문제점, 고객을 위한 변화가 필요하다

영화 좋아하시는 분들은 CGV 영화관 자주 이용하실 텐데요. 저도 영화볼 때 주로 CGV를 애용합니다. 그런데 올 해 초 CGV에서 영화를 보고 난 다음에 좌석에 중요한 물건을 두고 온 적이 있었습니다. 그 물건을 다시 찾는 과정에서 황당한 경험을 하게 되었고,  분실물 처리에 있어 현재 CGV 시스템이 가진 문제점을 파악하게 되었습니다. 문제점이 개선되어 CGV를 이용하시는 고객들이 더 나은 서비스를 경험하기 바라는 마음에 제 경험을 올려봅니다.

 

2013. 1. 19(토)  저는 CGV ***점에서 라이프 오브 파이 영화를 보고 자리에 목도리를 두고 왔습니다. 영화관에서 분실한 것이 거의 확실했기 때문에, CGV에 전화를 걸어 분실물이 습득되었는지 확인을 하려고 했습니다.

CGV 영화예매 홈페이지 하단에 작게 고객센터 번호가 나와 있더군요. 그래서 전화를 하니 ARS에서 분실물 신고는 홈페이지의 고객센터 메뉴에서 하라고 안내를 합니다. 상담원이나 영화관 직원과 통화할 수 있는 방법은 없더군요.

그래서 1.21(월) 아침에 CGV 홈페이지의 고객센터 메뉴로 들어가 분실물 문의에 분실 내역을 등록했습니다.

CGV 고객센터 메뉴 내의 분실물 문의, 문의 내역 조회 메뉴

잃어버린 목도리는 아내에게 선물로 받은 것이었습니다. 그래서 찾을 수 있을지 없을지 애가 탔는데요. 1.21 아침에 분실물 등록을 하고 하루 종일 기다려도 연락이 오질 않더군요. 그래서 다음날 1.22에 다시 한 번 등록을 했습니다. 그런데 저녁까지 또 연락이 없더군요.  (위 스크린 샷의 '답변 완료'는 1.24 에 달린 것입니다.)

등록한 분실물에 대해 접수가 된건지, 직원이 확인을 하기는 하는건지 도대체 연락이 없으니 알 수가 없었습니다. 그런데 전화로는 CGV 영화관의 직원과 통화할 수 있는 방법이 아예 없는거죠. ARS에서 상담원과 연결할 수 있는 방법이 아예 없으니까요.

CGV 분실물처리 문제점 1. 전화로 직원에게 문의할 수 있는 방법이 아예 없다.

 

언제 연락이 올지 알 수가 없어서 답답한 마음에 1.22 저녁에 퇴근을 하고 CGV 에 직접 찾아갔습니다. 그리고 현장에서 안내를 하고 계신 분(아르바이트 하시는 분 같았음)께 분실물 확인을 하고 싶다고 했습니다. 그래서 분실한 날자, 상영관, 분실물 내용을 알려드리고 기다렸죠. 그 분이 가시더니 한 5분쯤 후에 와서, 제가 말한 분실물은 없다고 하더군요. 그러면서 제 전화번호를 남기고 가면 다시 한 번 확인을 하고 연락을 주겠다고 합니다. 그래서 저는 그러면 제가 연락할 수 있는 전화번호를 알려달라고 했습니다. 전화번호를 남기고 가도 다시 연락이 안 오면 제가 다시 찾아오지 않으면 제 쪽에서 연락할 방법이 없으니까요. 그런데 그건 안된다고 하는 겁니다.

아니 그게 말이 되느냐. 강력하게 항의를 하자 이번에는 정직원 같아 보이는 분을 데리고 왔습니다. 

그 직원분께 제가 느낌 문제점을 말씀드렸습니다.

- 홈페이지에 분실물 등록을 해도 어떻게 처리가 되고 있는지 이틀이 지나도록 전혀 연락이 없다.

- 전화를 걸어 직원에게 분실물 확인을 할 수 있는 방법이 없다.

- CGV 에서 연락이 올 때까지 고객은 무한정 기다려야만 하는 거냐?

그랬더니 직원분은 시스템상 고객이 직원과 통화할 수 있는 방법은 막아놨다고 하시더군요. 제가 좀 강력하게 항의를 하자 다시 한 번 찾아 보겠다고 합니다. 그러더니 5분도 안되어서 제가 잃어버린 목도리를 찾아서 가지고 오셨습니다.

이것도 좀 황당했습니다. 처음에는 찾아보고 없다고 하더니, 다시 가더니 찾아왔으니까요.

제 목도리가 분실물 습득 봉투에 잘 보관되어 있더군요. 봉투 겉면에는 습득된 상영관과 좌석 위치까지 정확하게 기록이 되어 있었습니다. 홈페이지의 분실물 문의가 영화관 직원들에게 전달이 되었다면, 바로 찾아줄 수 있었던 거죠. 홈페이지의 분실물 문의 내용이 각 영화관의 직원들에게 전달이 되지 않거나, 직원들이 제 때 확인하지 않는다는 걸 알 수 있습니다. 제가 등록한지 이틀이 지났는데도 직원들이 제가 찾아가기 전까지 확인을 하지 않은 겁니다.

CGV 분실물처리 문제점 2. 분실물 문의 내용이 제 때 확인되지 않는다.

저는 물건을 찾았지만, 만약 제가 영화관을 찾아가지 않고 강력히 항의하지 않았다면 찾지 못했을 수도 있었다는 생각이 들었습니다. 그래서 고객이 전화로 직원과 연락할 수 있는 방법이 없고, 일방적으로 CGV로부터의 연락을 기다릴 수 밖에 없는 시스템에 대해 문제가 있지 않느냐, 개선이 필요하다고 직원분께 말씀드렸습니다. 지금 시스템으로는 상당 수의 고객들이 연락을 기다리다가 분실물을 못찾는 경우가 발생할 것 같았기 때문이었습니다. 본사나 시스템 담당자에게 개선을 제안해 달라고 부탁을 드렸습니다.

그렇게 분실한 목도리를 직접 가서 찾아오고, 이틀 후 정말 황당한 메일을 받았습니다.

이게 뭔가요!

저는 분실물을 찾아왔는데, 현장에서 습득되지 않았다니요.

분실물 문의 처리 담당자는 그냥 자기 마음대로 답변 메일을 보내는 건가요?

그게 아니더라도 적어도 영화관 현장 직원들이 분실물 처리 내역을 

시스템에 업데이트 하지 않았다는 걸 알 수 있습니다. 

분실물 문의 내용을 제 때 확인하지도 않았고, 처리한 후에 그 내용을 업데이트도 제대로 하지 않은 거죠.

이럴거면 분실문 문의 시스템이 왜 있는 건가요. 

CGV 분실물처리 문제점 3. 홈페이지 분실물 문의 시스템과  현장 직원간에 

연결이 제대로 되고 있지 않다.

영화관 직원에게 연락할 방법도 없고 홈페이지 분실물 문의 시스템에만 의존해야 하는데, 현장 직원들에게 그 내용이 제대로 전달되지 않고, 현장의 처리 내용이 시스템에 반영되지 않으면 어쩌란 말인가요.

그 날 저를 상대한 직원 분들께는 유감이 없습니다. 분실물 처리 시스템의 문제에 대한 제 항의에 친절히 응대해 주셨구요. 그래서 혹시라도 그 분들께 피해가 가지 않도록 CGV 상영관 지역글자를 박스로 가렸구요. 하지만 CGV의 분실물 처리 시스템에는 유감이 있습니다.

대부분의 분실물은 주인에게 잘 전달되고 있는데, 유독 제가 운이 나빠 이런 일을 겪었을 수도 있습니다.

하지만 현재의 시스템으로는 저와 같은 불편을 겪는 고객이 더 생길 수 있다고 생각합니다.

CGV가 '영화 그 이상의 감동'을 정말 주고 싶다면, 분실물 처리 프로세스를 개선해 주시기를 바랍니다.

제가 몇 가지 개선 방법을 제안드리고자 합니다.

1. 분실물 문의는 전화로 직접 직원분에게 할 수 있도록 해주세요. 

직접 찾아가지 않으면 연락이 올 때까지 무한정 기다릴 수 밖에 없는 현재의 시스템은 너무 일방적입니다. 다소 업무에 방해가 되고, 비용이 들더라도 분실물 문의는 홈페이지가 아닌 사람에게 할 수 있게 해주세요.

2. 분실물 처리 과정을 고객에게 바로 바로 피드백 해주세요.

혹 1번이 정말 어렵다고 하시면, 적어도 홈페이지에 분실물 등록을 하면 문자로 접수되었음을 바로 알려주고 언제까지 확인을 해서 다시 알려주겠다 이런 안내를 보내주면 좋을 것 같습니다. 그런 안내를 받으면 그래도 좀 여유있게 기다릴 수 있죠. 등록을 하고 며칠이 지나도 연락이 없으니 잃어버린 사람은 그 동안 얼마나 답답하겠어요. 

3. 분실물 문의 내용을 현장의 직원분들이 제 때 확인하고, 그 결과를 업데이트 하는 프로세스를 좀 더 철저히 관리해 주세요. 

좋은 시스템이 있더라도, 사람이 그 시스템을 제대로 따르지 않으면 그 시스템은 무용지물이 됩니다. 고객의 분실물 처리에 CGV가 정성을 기울이고 있다는 이미지를 주면 CGV의 이미지가 더 좋아지지 않을까요.  

 

위 사건이 일어난 것이 1월 달이었고, 몇 달이 지났기에 혹시 제가 직원분께 말씀드린 것이 개선되었는지 이 글을 쓰기 전에 확인을 해보았습니다. 그런데 여전히 그대로네요. 

제가 이 글을 쓰기전에 고객님이 제안하신 내용이 이렇게 시스템에 반영되었다 이런 연락을 먼저 받았으면 얼마나 좋았을까요.

영화관에서 소중한 물건을 잃어버리고 애태우는 분들이 조금은 줄었으면 하는 마음에 그냥 지나갈 수도 있지만, 제 시간을 들여 이 글을 썼습니다. 비단 CGV 뿐만 아니라 최근 대기업들의 ARS 서비스를 보면 비용을 절감한다는 차원에서 고객들에게 너무 큰 불편을 전가하는 경우가 많은 것 같습니다. 고객의 불만이 비용으로 밖에 보이지 않는다면, 그 기업이 과연 고객에게 감동을 줄 수 있을까요? 

진정으로 고객을 생각하는 서비스로 고객에게 감동을 주시기를 간곡히 부탁드립니다.